足球分析_“没有一种情况,120调度员可以自行决定不派车”

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本文来自微信公众号:GQ报道 (ID:GQREPORT),作者:肖薇薇,编辑:李纯,头图来自:《生命时速·紧急救护120 》


120急救热线被称为生命热线。调度员作为院前急救系统中的第一个环节,是最先接触患者和家属的人,也很可能成为第一救援人。专业的调度员能够帮助患者脱离危险,但不专业的调度员却可能让患者错失最佳的抢救时间。


今年5月30日,河南大学一位女生急性脑出血去世。在这之前,女生曾拨打120求救,在长达8分钟的通话之后,调度员没能第一时间派出救护车。 直到室友回到寝室,再次拨打急救电话,120才派车救援,距离女生第一次求救已经过去两个小时。郑州市卫健委对这名调度员进行了问责。


对于类似的120延误救治事件,我们希望知道,问题究竟出在哪里?当普通人遇到紧急情况,应该如何有效地与调度员沟通?而呼救电话那头的调度员,需要具备什么样的职业素养?


我们采访了南方某三线城市的急救中心。这座城市的人口超过280万,共有10名调度员,24辆救护车。方一宁是其中一名调度员,从业超过20年,平时需要对接整个城区的急救资源。


以下是方一宁的讲述。


调度员派车的原则是就急、就近


前几天,我上夜班,接到一个电话,说心难受,需要救护车。我例行询问,你多大年纪?是什么样的难受,心脏不舒服还是胸痛胸闷?有过心脑血管、高血压病史吗?他的情绪非常激动,说我不告诉你什么病,你就不给我派车了?你是不是也跟郑州的调度员一样?说完,挂断电话。


郑州120延误救治的新闻被报道后,我们接到好多这样的电话,一开始会被对方的话怼得不舒服。其实也理解,很多人因此对调度员有了不信任。


我和搭档——一位温柔的女调度员,听了新闻里完整的8分钟通话录音,都被录音里调度员的失职、带有情绪的问话,气得飙脏话了,但我们吐槽完还需要反思,这场被延迟的急救,问题究竟出在哪里?


比如,在她无法清晰回答的情况下,我可以用几个封闭式的问题,让对方回答:是或否。电话里的环境音为室内,可以问,你在宿舍楼吗?你在图书馆吗?你在教室吗?你在几栋?几楼?


河南大学女生在电话里,说了几次“头好疼啊”。声音有气无力,呼吸虚弱,突发性的头疼已经使得她没办法用语言表达了,这时候应该马上问女生姓名,身边有没有其他身体健康的人,或者给一个号码,我们来沟通。如果这些尝试都无效,另一位值班调度员会打110报警,如果还是定不了位,派出所会出警,同时联系校方,尽快锁定学生。


和河南大学这通电话类似的情况,我们每个月会处理好几起,呼救者独自一人,因为情绪、身体状况或其他原因,说不清楚自己的病情和地址。我认为,应该先把救护车派出去。 哪怕确定不了详细地址,按照大致的地址找和两个小时以后才派车过去,是两个性质。


什么情况下应该派救护车,什么情况下可以不派?听起来是由调度员来决定的。事实上,当人们打120电话,提出需要救护车时,没有一种情况,没有一条标准,我们调度员可以自行判断说,不需要给他派救护车。在实际沟通中,只有对方明确表示,不需要救护车或者可以自行前往医院就医,我们可以不派救护车。


比如,孩子牙掉了,出血很多,家长打来电话,有人在家切菜,手指切破了,听起来事情都很小,但如果是一个白血病病人,突然止不住血,后果很严重。我们仅凭一通电话,不足以去下这个结论。这根电话线的那头,很可能就在一个生死攸关的时间。


现实里,并不是所有打120的电话都派了救护车,甚至绝大部分不需要。值班期间,我和搭档需要接听三百个左右的电话,只有三分之一是呼救电话。另外可能是咨询医院、投诉和报“假警”。如果我们怀疑这是一个“假警”电话,可以通过询问获得更多的信息来判断,比如,你平时有过头疼经历吗?有什么过往病史吗?中午喝酒了吗?发烧了吗?不要轻易下情绪化的判断。


以郑州新闻里的那段录音为例,电话接起的前几秒:“需要救护车吗?”“嗯。”“要不要救护车呀”“河南大学”“河南大学在哪儿?”“郑州。”然后是一段沉默,能听到女生加重的、急促的呼吸声。一名合格的调度员在几秒内就能排除,这不是一个“假警”,那种虚弱、急促的呼吸是装不出来的,调度员从电话耳机里,可以听得更清晰。女生几乎无法完整说出一句话,但还是配合着调度员的询问。


如果调度员无法明确判断是不是“假警”电话,原则上需要派车。


另一方面,调度员如果着急派了救护车,最后空车回来,很可能因此被扣钱。每个地方急救中心管理和考核不同,我们这边调度员空车率必须控制在3%以内,心理压力肯定很大,很多时候救护车到了现场,才能发现是“假警”。不过病人拒绝上车,或是把病人送到医院后收不到钱,这两类情况不算空车。郑州那位120调度员,可能也有空车率考核的顾虑。


《生命时速·紧急救护120 》


调度员派车的原则是就急、就近。


我所在的急救中心,呼救电话按照轻重缓急,大致分为三级:特别紧急、一般紧急、轻度紧急。包括了几十种常见和突发的疾病。特别紧急包括脑出血、心脏骤停等,调度室会全员出动,紧急派车,通知医院,寻求110帮助,给救护车开道,晚一秒就意味着生命危险。


孕妇临产属于一般紧急情况,我们问清楚病情、地址之后,安抚对方的情绪,指导她平躺,等待救护车即可。如果已经长时间宫缩,甚至是难产的孕妇,这就属于特别紧急的情况。


心难受是我们接到的最常见的症状之一。急救系统里没有这一项疾病,但是本地人常说,他们把高血压引起的头晕、恶心叫心难受,胸痛胸闷叫心难受,喘不上气也是心难受。这需要我们反复确认。


但是这个人已经呼吸急促、微弱,语言表达不清,就不要纠结属于哪种疾病,写上“心悸”,直接派车。


调度员是最了解这座城市的人


我在南方某三线城市120急救中心当调度员,有的地方称作接线员。在很多人看来,调度就是一个接电话的,跟客服一样。我的朋友也会说,坐空调房里,打打电话,忙啥忙?


调度员主要的工作是对接急救资源。我们调度室有10位调度员,调派二十多辆救护车,整个市区常住人口超过280万,包括4个区。我所在的急救中心参照上海院前急救系统模式来建设,作为一个独立法人单位,配备有救护车辆、医生、护士、驾驶员、调度员,但不收治病人,只负责接送病人。我今年41岁,干调度员快20年,单位也有年轻的90后调度员,女性较多。


调度员需要时间积累经验。我是一名退伍军人,转业到了120急救中心,做过打字员、驾驶员、后勤。转岗调度员之前,我跟了半年救护车,熟悉急救现场的处理。对我来说,电话那头的呼救不再是冷冰冰的电话,而是真实的急救现场。能在这个岗位待下去,肯定是耐得住这份辛苦的人。


《急诊》


调度员是最了解这座城市的人。冬季和夏季的早上五点之后,中老年人心脑血管疾病高发;上下班高峰期和中午时段,街道、路口易发生交通事故;后半夜的酒吧、烧烤店门口,总有醉汉打架,而这时间从安静的室内打来的电话,一般都是严重的紧急情况,如心脏病、孕妇临产。


很多人说,调度应该由医学专业背景的人来干,实际上这是两种思维模式。我的一位同事,以前是一线医生,因为身体原因转岗过来。他思维模式是医生问诊,接电话时,询问很耐心、详细,家里面有没有什么药?你有没有什么过敏史?往往一个电话还没处理完,我们两三趟车都派完了。


医学急救知识当然是必要的,但调度员首先应该最快、最准确地问清病情、地点,最快地把救护车派出去。老调度员,文化水平不一定多高,不一定是医学背景出身,但都有一套自己的风格和办法。以前的工具是一沓纸,一支笔,把电话机斜夹在耳朵上,手记地址、电话号码,然后按铃,驾驶员拿单子,出车。


最早,我们调度室是两台电话机、四个调度员。每个调度员分开值班,两班倒,调度室门口就是厕所,上厕所的时候,门都是不关的,电话一响,提着裤子就往里面跑。2006年之后,开始两人搭档,轮值两天,白班10个小时,夜班14个小时,再休息两天,四天一轮。从长期来讲,身心疲惫。中间有几年,我想过辞职的事情。后来家里经历变故,调度员四天里可以休息两天,我有空照顾家里,就没有辞职了。


平时,我不能听到电话铃响,睡觉时可以从床上跳起来,听到电话铃响条件反射,心揪在一起,要赶紧接电话。所有调度员都是如此,手机 *** 都是歌声,我也用了11年的动画片配乐。


调度室一直很缺人,但招人难,更留不住年轻人。去年,我们来过一个学护理的大专生,家里是农村的,特别踏实,毕业了工作,想给家里减轻负担,来了一年离职了。我们老调度员都感慨,带个徒弟刚刚上手,就离职了。


在我们这的急救中心,调度员有正式编制的很少,大多是合同工,一个月2000块,正式编制一个月三四千元,也没有晋升空间。新人招聘进来,上岗前培训主要是上机培训,背熟调度员工作守则,学习医学常识,熟悉地图,很少有跟车机会,等到上岗接电话,就慌了,慌乱就会出错,导致考核不过关,扣钱,可能形成恶性循环。虽然这是急救中心的管理制度,强制要求调度员适应工作,但我希望急救中心能够给予调度员更多的支持。


疫情期间的120


我们急救中心最重要的一项考核是,从接起电话到派车,给调度员的时间只有一分钟。救护车需要在3分钟内出车。每个月会抽查数据,调度员的待机时间、派车时间,拉一个平均值,这个平均值不能超过一分钟。


一起交通事故会接到几个围观群众打来的电话,这几通电话,说的事情一样,但描述的是两个不同地点。我之前接过电话,有人说在一个商场东区打架伤人,有人说在西区。调度员一听电话都是懵的,给两个地址各派一辆车,还是当个“假警电话”处理?不会出错的做法是,一分钟内先派车,把大致位置打出来,后续确认好后,打电话给驾驶员讲怎么走。


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每接到一个电话,我们至少要打出去两三个电话。电话那头的声音会提供很多线索,各种嘈杂的声音都是信息,比如骂声大于打声,大多数情况是轻伤。如果呼救者惊慌失措,周围很多人在说,不行了,要死了,你看流了那么多血,人都不动了,这就很严重了,先派辆车过去,总没错。


《生命时速·紧急救护120 》


疫情期间,我们忙疯了。120电话拨打量提高了好几倍,急救工作之外,救护车需要承担大量防疫和日常就医工作。


2022年初,我们市里出现疫情,调度室开了四个座机席位,从防疫第一天晚上7点钟开始,电话没有停过,每一通电话需要加上流调,有无发烧,有无外地接触史。到早上8点半,同事来接班时,我们几个人才感觉到嗓子肿痛,声音嘶哑,快说不出话了。为了提神,大家烟抽得很凶,用冰袋敷着脸,保持清醒。


小区封了,别的车辆进不去也出不来,几乎所有病患只能安排救护车去接,出院的病人,也需要救护车送回社区。平时感冒发烧,大家自行买点药吃或者自行去医院就医,那时所有买不到药的人,都打来电话,靠救护车去医院买药。


疫情期间,救护车一旦转运发热病号,一线的驾驶员、医护人员必须更换防护服,救护车需要四十分钟时间消杀。医护人员连轴转,换车不换人。最忙的时候,四十分钟内,每家医院停了四五辆救护车在消杀,除了一辆救护车留给特别紧急情况——调度员不能把同一医院的救护车,全部派出去。已经没有救护车能派出了,但120电话一直没有停下。


那是兵荒马乱的一段时期,我们住在单位里,地上放一个防潮垫,住了快一个月。不值班的时候,我和搭档就在单位各个楼层溜达玩儿,去洗车房洗车,去食堂吃水果,缓解一下心情,不然一直闷在隔间听电话,人真的要爆炸。


实际上,即使常态情况下,我们这个城市的急救资源都是严重不足的。按照标准,每5万人需要配备1台救护车,城市地区服务半径不超过5公里,但我市只有24辆救护车。随着城市人口不断增加,不同城区的人口密度不同,急救资源会分配不均。比如救护车去一趟市郊,遇上路况拥堵,来回一个小时,在这个时间段,市区可调派的救护车就少了一辆。一旦紧急情况发生,调度员要从邻近医院调出一辆车进行支援。


第一救援人


派救护车只是调度员的第一步。事实上,调度员作为院前急救系统整个流程中第一个环节,是最先接触患者和家属的人,很可能成为第一救援人。救护车到达之前,我们要做的事情是,尽可能保持通话,去安抚呼救者的情绪,如果有必要,再指导对方做一些自救。


有一个冬天的晚上,一位女性打来电话,说胸口难受、头晕、想吐,浑身没劲儿。我在电话里喊她,她声音非常孱弱,回答含混不清,我问了好几遍地址,只能听清两个词,滨海广场,理发店。


我问她,你现在是一个人吗?她虚弱地应着,是。以前我们会问,身边有没有其他人,能够接一下电话,或者给一个亲友的电话号码。但她当时的情况没办法完成这些操作。我赶紧派了最近的救护车先过去,滨海广场当时是一大片平房,巷子盘杂,有很多店铺。我提醒驾驶员,理发店应该在路边,有招牌,亮着灯。


派完车,这名女性一直没有挂电话,我在这边喊她,她会应一下。电话里能听见烧水壶的声音。我们这里,冬天湿冷,没有暖气,很多理发店烧水用煤球炉子,门口挂着厚厚的挡风门帘,每年冬天都会接到几起一氧化碳中毒的电话,她可能是一氧化碳中毒了。


救护车过去至少需要十几分钟,我担心她晕过去,一直在电话里大声喊她。


是不是烧了炉子?

是。


能不能去开门?

没力气起来。


床是不是在窗子边?

是。


赶紧去推开窗子。

开不了(过了一会儿对方回答)


你找一个水杯或者水壶,往窗户上用力砸,你得让空气进来。


过了一两分钟,我才听见几声砰砰响,还有玻璃破碎的声音。救护车找到她时过去了二十几分钟,那位女性差点儿就昏迷了。


纪录片截图


*** 这一行快20年,可以说,还是在摸着石头过河,很难有一套固定的模式去应对。我们接到的电话里,不管是患者本人,还是他们的家属,在遇到突发性疾病时,很有可能会情绪失控,我们会尽力去帮助他们。


去年,一位妈妈打来电话说孩子吃排骨时噎住了,说不出话,剧烈咳嗽,喘不上气。这位妈妈急得一直哭,让我们赶紧过去。我听她描述,孩子应该是吃饭时,异物梗阻呼吸道,马上派了救护车。急救培训说过,异物卡住呼吸道几分钟内就可能窒息。


等不及救护车了,我赶紧安抚她,不要急不要哭,按照海姆立克急救法来做。原本这位妈妈要把孩子抱起,但孩子差不多60斤,妈妈抱不动,我就让妈妈坐下来,孩子趴在她的腿上,脸朝下,肚脐往上一点的位置顶在膝盖上,在孩子背上拍几下,看看能不能拍出异物。十几秒钟后,这位妈妈说,孩子咳出骨头了,吐了血丝,能呼吸了。


救护车赶到后,急救医生检查后,确实是气管异物导致呼吸困难,幸亏异物已经及时拍出。后来,这位妈妈给急救中心送来了锦旗。


但是指导一个没有经过急救训练的人有极大的风险。每个人遇到紧急情况时冷静程度不同,现场环境不同,电话指导施救会出现误差。之前也有过新闻报道,药店工作人员指导现场急救,路人慌乱救人,最后没能救成功,还惹上官司。有的调度员会因此心理压力大,不会再在电话里做急救指导,因为很难把握。但是面对真实的求救,我们很难置之不理,还是会选择做急救指导。


如何正确求助?


很多人都不知道该如何在120电话里正确求助。我的建议是,先表明情况,说清楚地址,最重要的是,配合调度员的询问。


报地址时,很多人第一反应是报门牌号码,特别是老小区,楼栋很多,没有围墙与大门,如果直接把门牌号码打上去,驾驶员自己去找,太难了。你可以告知调度员,周围有什么标志性建筑物,路口有没有超市、店铺,给调度员一个位置参考,尽可能缩小范围,得到准确地址。


事故现场围观者对患者病情的描述,对于我们急救的准备至关重要,因此越详细越好。我接过一个电话,一个人的胳膊被绞断了,我就得问,脱离肢体了没有?从肘部往下脱离肢体,还是从肩部往下脱离肢体?骨头有没有外露?我需要这些信息,电话指导他现场自救,并且提前通知医院急诊,做好准备。


比如,一位老太太打120,说心难受,心慌。老太太今年60岁,这个年纪的老人很大一部分有心脑血管疾病。我问,你有过糖尿病、高血压、心脏病这些慢性病吗?她说,有高血压。结合头晕、恶心和高血压,我会问,你最近一直按照医嘱吃药了吗?她说,我这两天没吃。高血压引起的头晕、恶心,很可能会伴有呕吐,如果仰面朝上躺着,可能会造成呕吐物窒息。问清楚地址后,我会说,你先把防盗门打开,等救护车,并且提醒她,可以坐在沙发上,也可以躺在床上保持侧卧。同时我打派车单,派出离她家最近的救护车。


调度员顺利派出了车,急救依然可能被延误。还有一位老人趴在桌子上,没动静了,脸色发白,患者家属在电话里,情绪很激动,又哭又嚎,完全没办法回答老人的情况,只会说,人是热的。等救护车赶到他们家,已经过了抢救时间。这些年,类似的情况遇到很多起,从病人发病到打120到现场施救,最佳的抢救时间已经过去了。


救护车出了医院后,也需要调度员指挥车辆怎么走。我会专门问一句,你们家那边车能调头吗?请找一个身体健康人,到路口迎我们一下。


《生命时速·紧急救护120 》


如果你来我们调度室,待上几个小时,可能会被吵得耳膜疼。很多时候,我们都是喊着说话。很多现场电话,打电话的人很着急,现场混乱,非常嘈杂,我们说话,他听不清,最后只有大声地喊。


这些年,很多地方120急救系统里装上了定位功能,电话打过来,系统自动识别定位,这对于调度员能起到非常好的辅助作用。定位功能是一面双刃剑,如果遇到突发天气原因、人为事故,停电断网,定位系统不能用,或者GPS定位系统没开,调度员也不知道怎么办,那后果不堪设想。最终还得靠调度员的基本功和对城市的掌握。


我想说的是,不要因为一次救人的新闻,神化120调度员,也不要因为一两个调度员的失职,就不再信任120求救热线。绝大部分调度员是拥有责任心和职业素养的。整个急救行业都在朝着更专业、科学的方向改进。   


(应受访者要求,方一宁为化名。)


本文来自微信公众号:GQ报道 (ID:GQREPORT),作者:肖薇薇,编辑:李纯

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